Optimasi Alokasi Agen dan Automasi pada Omnichannel Customer Service Platform Menggunakan Algoritma MinMax dan RPA

Abstract

Customer Service (CS) merupakan layanan yang diberikan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Seiring dengan berkembangnya penggunaan aplikasi pesan instan, banyak perusahaan mulai memanfaatkan platform omnichannel, yaitu platform terintegrasi yang mengumpulkan interaksi pelanggan dari berbagai saluran komunikasi ke dalam satu sistem. Pada banyak sistem omnichannel, alokasi agen CS umumnya masih dilakukan secara manual dan menggunakan pendekatan First In First Out (FIFO). Namun, pendekatan ini dapat menimbulkan ketidakefisienan, karena pelanggan dengan permasalahan yang lebih sederhana dapat mengalami waktu tunggu yang lebih lama ketika agen sedang menangani pelanggan lain yang menghubungi lebih dahulu dengan permasalahan yang lebih kompleks. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, penelitian ini mengkaji proses bisnis pada perusahaan omnichannel dan mengeksplorasi optimasi alokasi agen berdasarkan alur operasional yang diamati. Algoritma Minimum Cost Maximum Matching (MinMax) digunakan untuk mengoptimalkan penugasan agen kepada pelanggan berdasarkan kebutuhan layanan dan ketersediaan agen. Selain itu, Robotic Process Automation (RPA) diterapkan untuk mengotomatisasi proses alokasi agen dan meningkatkan efisiensi operasional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa algoritma MinMax mampu meningkatkan performa alokasi agen, khususnya pada kondisi jumlah pelanggan lebih sedikit dibandingkan jumlah agen yang tersedia. Selain itu, hasil simulasi menunjukkan bahwa mekanisme alokasi yang diusulkan dapat diotomatisasi secara efektif menggunakan pendekatan RPA.